Как правильно сделать холодный звонок. Что такое "холодные звонки"

С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?

Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?

Переговоры с клиентами без посредников именуются «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок - это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.

Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи - это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с презентация продукта.

«Холодные» звонки - это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.

Специфика работы на «холодном» рынке

Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.

Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.

10 правил для успешных «холодных» продаж

1. Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец - это энергичный и уверенный в себе человек.
2. Самомотивация.
3. Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
4. Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
5. Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
6. Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
7. Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
8. Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
9. Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
10. Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.

Умение реагировать на отказы

Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров.

Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель - назначить встречу.

Как обойти «цербера»?

Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря.

Возражения

Запомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.

• «Мы заключили договор с другой фирмой».
• «Нас это не интересует».
• «Это нам не нужно».
• «Мы не можем себе этого позволить».
• «Позвоните другому сотруднику».

Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.

Заключение

Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Холодные звонки давно стали актуальной техникой продаж и лежат в основе В2В. Про них написано множество статей с советами и конкретными примерами, но качество информации достаточно низкое. Дело в том, что удаленные продажи являются целым искусством. Часто чужие шаблоны используются без понимания и не приносят желаемых результатов. Продавец, работающий по холодным прозвонам должен иметь знания в области психологии и маркетинга, а также обладать актерскими навыками.

Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как простое общение с потребителем продукта. Но большая часть успеха зависит от умения общаться и предварительной подготовки. Холодный звонок должен побудить незнакомого человека к потреблению товара или услуги. Проверить необходимость подготовки достаточно просто - при звонке на любой незнакомый номер для продажи товара сразу же будет получен отрицательный ответ и нежелание продолжать общение.

На практике большая часть дохода идет от коммуникаций с различными организациями. Любой менеджер понимает, что это «лакомый кусок», который ни при каких условиях нельзя упустить.

Для новичков холодные звонки ассоциируются с негативом и волнением. Но со временем приходит осознание их реальной эффективности. Каждый успешный продавец-менеджер владеет техникой, которая заставляет собеседника слушать и совершать покупки.

Особенности и суть холодных звонков

От успеха первого общения зависит возможность сотрудничества в будущем. Если будет установлен контакт, то можно рассчитывать на беседу и заинтересованность со стороны адресата в предлагаемого продукта.

Техника «холодные звонки» получила свое название из-за реакции многих людей на звонки незнакомого человека. Это нормальная реакция занятого человека. Менеджер должен преодолеть отчуждение и добиться смены агрессии на заинтересованность. Далее предстоит наладить деловой контакт и превратить собеседника в реального покупателя. Это под силу только подготовленному человеку со знаниями маркетинга и психологии. Если общее завершилось гудками, то про этого человека следует забыть на пару месяцев.

В некоторых странах холодные звонки запрещены законом или значительно ограничены. Они рассматриваются как нарушение личной свободы, которые прописаны в Конституции.

В современных условиях ведения бизнеса холодные звонки являются распространенной техникой продаж. Менеджеры часто считают, что они бесполезны - потраченное время в пустую. Но при использовании современных методик можно добиться хороших результатов. Это подтверждает тенденция появления и популярность call-центров. Большинство компаний работают по одной схеме:

1. Предоставление клиентской базы с целью налаживания контактов: назначение встречи, заключение контракта, продажа товара.
2. Сотрудники call-центра обзванивают потенциальных клиентов. Причем они не имеют специализации - им безразлично с каким товаром работать. Это подтверждает универсальность используемых технологий.
3. Оплата по факту заключения контракта или на других условиях.

Подобными услугами пользуются небольшие компании, решившие сэкономить на штате.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель - встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

• Поиск важной информации о компании и клиенте.
• Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов. Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
• Позвонить по телефону:

1. Приветствие.
2. Представление: имя, компания, должность.
3. Краткий рассказ о компании.
4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
5. Заинтересовать клиента - рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов - коммерческая тайна).

• Работа с возражением. За клиента следует бороться - приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

Существуют люди, которые получают удовольствие, когда их уговаривают. Для продолжения диалога они постоянно находят контраргументы. Тогда лучше прекратить беседу, предложив выслать коммерческое предложение. Если клиент заинтересован в сотрудничестве, то он назовет контакты.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

• Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
• Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

• исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
• быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
• использовать обращение по имени, но не часто;
• если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Основные препятствия

В каждой солидной компании имеются секретари и офис-менеджеры. Их задача - оградить руководителя от «спама». Секретарь не заинтересован в общении «босса» с продавцом. По этой причине необходимо подружиться с ним или обойти. Но не стоит считать это легкой задачей, так как и там работают профессионалы, которые защищают руководителя от нежеланных визитов и звонков. Они проходят специальные тренинги по оптимизации рабочего времени своего начальника.

В call-center происходит разделение звонков на чужие и свои. В первом случае происходит переключение по запросу, а во втором всяческими способами «отшивают» звонящего. На этом этапе задача продавца - попасть в разрешенную группу. В противном случае придется услышать что-то подобное:

• «Благодарим, но мы не нуждаемся в этом».
• «Нас не интересует».
• «Человек отсутствует на месте».
• «Нет времени».
• «Отсутствуют свободные средства» и др.

Для получения зеленого света требуется стать «своим» - важным партнером или клиентом. Но если это не так, то следует воспользоваться клиентской базой с данными:

• Название компании.
• ФИО директора.
• Контактные данные.

Подобная информация позволит пробиться к лицу, принимающему решения. Достаточно четко назвать ИО интересующего человека. Однако подобные данные не всегда имеются в наличии. Тогда требуется предварительно подготовиться к сложным переговорам.

Подготовка

Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

• известна ФИО и должность интересуемого лица;
• известна только должность, а ФИО - нет;
• нет никакой информации о ФИО и должности.

Первый вариант самый простой и не требует подробного рассмотрения. Во втором и третьем случае требуется собрать максимальный объем информации о человеке: его ФИО, правильное название должности. Найти данные можно в Интернете или спросить у сотрудника компании:

• «Доброе утро! Подскажите ФИО директора, необходимо для договора обслуживания.»
• «Добрый день. Соедините с отделом продаж.» В отделе продаж секретарей нет, там работают одни продавцы, которые располагают нужной информацией.
• «Подскажите отчество директора. А как правильно пишется его фамилия? Нам для составления договора.»

В небольших компаниях обязанности секретаря лежат на сотруднике без навыков ведения телефонных переговоров. Это позволяет использовать большинство приемов.

Найти данные руководителя можно на официальном сайте компании в разделе «о нас», «контакты» и др. Не стоит игнорировать этот способ получения информации. Также можно воспользоваться поисковиками - вести компанию и должность или ФИО.

После поиска ФИО можно начинать звонить с «Доброе утро, соедините с Петром Петровичем Сидоровым, пожалуйста». Внятное, уверенное и четкое обращение позволит попасть в группу «свои», так как звонивший уже знает точно, кто ему необходим. Предсказать дальнейшее развитие разговора проблематично, но повлиять на это вполне реально.

Важно отслеживать открытие новых компаний, чтобы первым сделать им выгодное предложение. Любая информация в интернете, новости или интервью интересующих людей будут полезны в дальнейшем.

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю - этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Во время общения необходимо исключить идентификаторы - фразы, по которым можно определить продавца: «здравствуйте, девушка», «я из …, мое имя …», «вам удобно говорить?», «как вас зовут?», «хочу предложить вам …».

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

• Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

• Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

• Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер - секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки. Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др.

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

• Большой босс. Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.
• Очень большой босс. Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»
• Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

• Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.
Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».
• Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».
• Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок». Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.
• Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня. Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

• Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
• Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
• Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
• Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
• Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
• Я очень занят, не могу выделить и минуты.
• Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
• Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных - вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

1. Выход на потребителя.
2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

• Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков - они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте. Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка. Это не так - в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
• Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
• Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» - его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
• Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

• Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества - клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
2. Отправка письма.
3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
4. Рассылка на первой недели.
5. Рассылка на второй недели.
6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

• Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом - на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения - сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
• Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.